Ouvidoria hospitalar fortalece participação da população e contribui para melhorar serviços da PB Saúde

A ouvidoria hospitalar funciona como um canal de escuta entre os usuários dos serviços de saúde e a gestão das unidades hospitalares. Por meio dela, pacientes, acompanhantes e profissionais podem registrar manifestações sobre o atendimento recebido, além de apresentar sugestões e apontar situações que precisam de avaliação ou melhoria.

Celebrado em 16 de março, o Dia Nacional do Ouvidor destaca a importância desse trabalho de mediação dentro das instituições públicas. Na área da saúde, a atuação da ouvidoria contribui para ampliar a transparência da gestão, fortalecer a participação social e aprimorar a qualidade dos serviços prestados à população.

Na Fundação Paraibana de Gestão em Saúde (PB Saúde), a ouvidoria tem um papel estratégico nesse processo. O setor atua no acolhimento e tratamento das manifestações recebidas e também auxilia a gestão hospitalar na identificação de demandas e oportunidades de melhoria.

“A ouvidoria possui um caráter conciliatório, pedagógico, instrumental e estratégico. Ela atua no acolhimento e tratamento das manifestações dos cidadãos, realizando a análise das demandas apresentadas e fornecendo subsídios informacionais aos gestores, contribuindo para o aprimoramento da gestão e para a melhoria dos serviços de saúde”, explica Isabelle Alcântara, coordenadora da ouvidoria do Hospital Metropolitano Dom José Maria Pires.

Pesquisa de satisfação ajuda a identificar melhorias

Além de receber manifestações dos usuários, a ouvidoria também acompanha indicadores que ajudam a avaliar a experiência dos pacientes durante o atendimento hospitalar.

Entre eles está o Net Promoter Score (NPS), metodologia internacional utilizada para medir o nível de satisfação dos usuários com os serviços prestados. O indicador avalia a experiência do paciente e a qualidade percebida do atendimento, permitindo identificar pontos que podem ser aprimorados no cuidado e na organização dos serviços.

“Diariamente são realizadas pesquisas de satisfação nos diversos setores do hospital. A partir desses dados, avaliamos o nível de satisfação dos usuários e identificamos oportunidades de melhoria nos serviços prestados”, explica Isabelle.

No Hospital Metropolitano Dom José Maria Pires, o índice médio de satisfação dos usuários medido pelo NPS alcançou 91,20%, superando a meta institucional estabelecida para o indicador.

Resultados semelhantes também foram registrados em outras unidades gerenciadas pela PB Saúde. No Hospital do Servidor General Edson Ramalho (HSGER), em João Pessoa, a ouvidoria registrou 82,21% de satisfação dos usuários em 2025, também acima da meta pactuada de 70%. Ao longo do ano, o índice variou entre 76,25% e 95,24%, demonstrando avaliação positiva dos pacientes em relação ao atendimento recebido.

No Hospital Regional de Guarabira (HRG), em Guarabira, o indicador também apresentou resultado positivo em 2025. O índice médio anual de satisfação dos usuários foi de 78,27 pontos, com desempenho mensal que chegou a 96,57 no mês de julho e manteve-se próximo ou acima da meta institucional de 80 pontos em diversos períodos do ano.

Os dados são obtidos a partir de formulários de pesquisa de satisfação aplicados aos usuários atendidos nas unidades hospitalares, ferramenta que permite acompanhar a percepção dos pacientes sobre o atendimento recebido e identificar oportunidades de melhoria nos serviços.

Canal para reclamações, denúncias, sugestões e elogios

As manifestações registradas na ouvidoria são classificadas em diferentes tipologias, o que permite organizar as demandas e encaminhá-las aos setores responsáveis.

“Na tipologia reclamação, a manifestação expressa insatisfação com um serviço prestado, atendimento, procedimento ou comportamento de algum funcionário. Já na denúncia, trata-se da comunicação de irregularidades ou condutas inadequadas, como fraude, corrupção ou abuso”, explica Isabelle.

Segundo a coordenadora, os usuários também podem contribuir com sugestões ou registrar reconhecimento pelo atendimento recebido.

“A sugestão é a proposta apresentada pelo cidadão para melhorar serviços, processos ou políticas da instituição. Já o elogio é a manifestação de reconhecimento ou satisfação pelo atendimento, serviço ou atuação de um servidor ou setor”, afirma.

Também é possível registrar pedidos de informação. “A manifestação de informação ocorre quando o cidadão solicita dados, orientações ou esclarecimentos sobre procedimentos, normas, serviços oferecidos pelo hospital ou o andamento de processos”, acrescenta.

Como funciona o fluxo das manifestações

O atendimento da ouvidoria segue um fluxo estruturado que permite acompanhar cada manifestação registrada pelos usuários.

“O fluxo da manifestação se inicia quando o cidadão registra sua demanda por meio de um dos canais disponíveis. Após o registro, a ouvidoria realiza uma análise inicial para identificar o tipo de demanda e verificar se as informações estão completas”, explica Isabelle.

Depois dessa etapa, a manifestação é encaminhada ao setor responsável dentro da instituição para análise e apuração.

“O setor competente verifica os fatos e adota as providências necessárias para resolver ou esclarecer a situação. Em seguida, a resposta retorna à ouvidoria, que repassa ao cidadão as informações sobre as medidas tomadas ou as orientações relacionadas ao caso”, detalha.

Ouvidoria presente nas unidades da PB Saúde

Atualmente, a Fundação Paraibana de Gestão em Saúde conta com serviços de ouvidoria no Hospital Metropolitano Dom José Maria Pires (HMDJMP), em Santa Rita; no Hospital do Servidor General Edson Ramalho (HSGER), em João Pessoa; e no Hospital Regional de Guarabira (HRG), em Guarabira. A instituição também está em processo de implantação do serviço na Policlínica Integrada de Segurança Pública (Poinsp), em João Pessoa.

Os cidadãos podem registrar manifestações por diferentes canais. “Os meios de acesso à ouvidoria são os canais pelos quais o cidadão pode enviar manifestações como reclamação, denúncia, sugestão, elogio ou informação. As principais formas de acesso são o atendimento presencial na unidade hospitalar, e-mail, telefone, o sistema OuvidorSUS e também a plataforma digital da PB Saúde”, explica Isabelle.

Para a coordenadora, o papel da ouvidoria vai além do registro de demandas. “A ouvidoria hospitalar é fundamental porque funciona como um canal de comunicação entre pacientes, acompanhantes, profissionais de saúde e a gestão do hospital. Ela permite ouvir a população, resolver problemas e melhorar a qualidade dos serviços de saúde”, conclui.